面对218次投诉，我们听见了业主的“真心话”

华侨城寄出一封感谢信

寄给写下每一个投诉的你

比起收到投诉，

我们更担心的是客户的声音无法有效传达。

为此，我们在两年间连续四次增加客诉通道，

从留言到通话多种渠道全面开通，

让你的每一次诉求皆能抵达。

◎ 天鹅堡实拍图

·2020年11月，客户服务热线0710-3730077上线，我们倾听每一通来自客户的声音。

·2021年4月，线上侨城会客户留言板块上线，专职客服人员及时回复，更快效率只为更高满意度。

·2022年1月，客户服务专属前置管家上线，作为美好生活的新起点，前置管家服务串联从签约到入住的各个环节，全程服务生活的每一处细节，让美好再延伸。

·2022年2月，侨城会客服热线及楼栋管家一键拨号功能上线，轻点拨出，让业主的声音更快抵达。

诉求渠道的更新尚未停止，未来还将继续精分、细化投诉渠道，让您投诉有道、必有回复。

在收到的218条投诉中，有56%是关于服务体验类的投诉。

比如案场物业、案场销售、签约、小区物业服务。

置业顾问离职，再次联系却找不到人；

车位只能识别一个车牌，家里两辆车却停车无位；

景墙太高，遮挡了家中景观及采光等等。

这些客户的声音，正在帮助我们更深入地了解到客户的感受，给予我们机会去改正、补足短处，让更多的客户、业主都能享受更美好的服务。

◎ 天鹅堡实拍图

“置业顾问离职找不到人了。”

▶充分考虑客户的感受，我们针对置业顾问离职问题，优化离职交接手续，保证在离职的第一刻即有置业顾问补位，与客户重新建立联系。同时，从置业开始，即上线前置管家，充分了解客户需求，真正实现“有问必答”、“有求必应”。

◎ 华侨城物业服务实拍图

“4#地块低密区南入口两侧景墙设计太高，影响户内采光。”

▶为了让每一户家庭都能拥享阳光，我们在原定景墙高度符合相关规定的情况下，依旧调整原定景墙高度，最大程度为低楼层住户营造最佳采光视角，四季风光与家无界交融。

◎ 天鹅堡实景图

“小区停车系统只能录一个车牌号，我们家的另一辆车怎么办？”

▶考虑到业主可能出现多辆车的情况，我们在收到投诉后第一时间联系车辆管理系统研发部门，实现一个车位录入两个车牌，让业主的每一次归家皆有专位。

我们的各个团队也会互相分享着各类型的客诉清单，并且对一线的伙伴进行赋能，不断提升着我们的服务温度。

用心是最好的服务。

我们会将客户的问题视为自己的问题，将客户的小事视为自己的大事，换位思考，认真对待来自每一位侨米的真诚反馈。

什么才是“优服务”？不只是敬业的守护、及时排忧解难，也不仅是几次关怀与呵护，而是不断进步、更新、专注于人的坚持。

襄阳华侨城，

襄阳优等生 当然华侨城 致力营造有温度、高品质的社区 为业主提供悉心优服务#华侨城纯水岸#华侨城天鹅堡

华侨城一直坚持“以人为本”的理念。四年来，我们并不止步于优质的服务水准，而是期望为客户带来更好、更优、更贴心的全生命周期服务。

为了让每一位居住者皆能享受品质生活，在投诉之外，我们也开始更加严格地反思社区中的设计细节，抽丝剥茧寻找问题，并在解决的过程中积累经验，运用至未来的项目建设之中。

◎ 天鹅堡实景图

▶在天鹅堡天樾在交付前持续查验中，我们发现共享平台铺设的鹅卵石，极易引起高空抛物；同时，平台上的固定植物景观带难以维护，植物根茎持续生长对平台渗漏造成极大的风险。

为了让业主拥有更为美观及安全的户外绿意空间，我们及时对天樾的空中花园进行调整，将白色鹅卵石更换为防腐木与石材，兼顾美观与安全；同时对之后的空中花园设计进行优化，将固定景观带更换为盆栽景观，根据季节更换不同植物，为业主生活添加更多自然色彩。

◎ 天鹅堡空中花园实景图

大雨过后，物业巡视住区时，发现定制的天鹅型排水口虽然美观，但容易积压落叶、垃圾，造成园区积水问题。

为了营造更优的住区环境，物业保洁加强对园区排水口的巡查，及时清理积攒在排水口的落叶，并在之后住区设计中，采用更大面积的下水面雨水篦子，让业主们雨后即迎来干爽地面。

◎ 天鹅堡实景图

▶在地下停车场的使用过程中，我们发现地下室的耐磨金刚砂材质视觉效果欠佳，影响住区整体调性。

为了营造明亮、舒适的归家动线，我们将地下室的品质作为2022年天鹅堡重点品质提升项，在后续项目建设中，进行优化，让每一次归家动线都明亮舒适。

◎ 天鹅堡实景图

▶我们关注到当业主步行抵达生态艺术公园时，总会经过4#地块的高层住区与低密住区的市政道路，但步行与车行混杂的环境存在安全隐患。

考虑到业主的出行安全，我们决定将此条市政道路用石墩进行半封闭处理，将其转变为仅供业主步行的慢行步道，让业主们在漫步中更快地抵达公园。

◎ 天鹅堡实景图

思考是进化的必经之路，因此，感谢过去侨米们对我们工作的反馈，使我们有机会将问题转化为更多的经验，保持不断迭代进化的动能。

◎ 天鹅堡实景图

为此我们专门设立品质维保中心，对已交付区域品质进行监督管控，提升居住体验的同时优化前期设计。而只有不断迭代进化，才能真正陪伴每一位家人，与大家一同成长，为大家带来高品质的产品和体验。

美好，在住区内，更在住区之外。

当我们面对业主经常使用的道路、公园、学校等配套时，我们自觉地选择将自己置于业主的角度，重新思考。

◎ 天鹅堡实景图

“我走进公园，我们希望看见什么风景？”

“我抵达华·生活馆，我们期待能遇见哪些店铺？”

“当孩子到了上学的年级，我希望孩子上怎样的学校？”

……

而华侨城对于美好的铺陈，不止在相处的细节中，更在业主生活的空间里。

◎ 天鹅湖实景图

经过一次次设身处地的思考，我们更加了解业主所想所需，落实推进市政道路建设、管理湖水净化、自主招商华·生活馆等便民措施，不放过每一处生活细节。

正是华侨城所做的这些标准外、非必须的动作，让业主从入住开始，便能享受美好生活场景。

◎ 天鹅堡实景图

每一位业主的投诉，都是华侨城服务进步的动力。

我们将每一位侨米的声音，视为这棵“优服务”大树的“营养液”，在不断的倾听与反省中，让优服务成长为一颗茂盛的大树，为更多的业主遮风挡雨。

2022年，华侨城将迎来更多的业主入住，我们期盼在新的历程中听见每一位业主的声音，在升级服务的过程中遇见更美好的华侨城生活。